Nº8 HOSPITALTEC

Pedro Calvo Socio director de Take A Tip El modelo integra indicadores de satisfacción, auditorías periódicas, análisis comparativo y planes de acción para evaluar el cumplimiento de estándares asistenciales y orientar la formación de los profesionales hacia las áreas de mejora identificadas. Créditos: iStock.com/yacobchuk GESTIÓN HOSPITALARIA Auditorías técnicas En el ámbito sanitario, medir la experiencia del paciente constituye un primer paso imprescindible para identificar oportunidades de mejora. Sin embargo, el verdadero reto comienza cuando los resultados de esa medición se convierten en decisiones, acciones concretas y cambios sostenibles en la organización. Con este planteamiento, Take A Tip desarrolló un proyecto integral de mejora continua en una organización sanitaria de ámbito nacional, con 23 centros y que abarca una amplia diversidad de servicios: hospitales, centros de salud, clínicas, residencias de mayores, una escuela de formación, servicios de hostelería y otras áreas de servicio. El proyecto partió de una premisa clara: disponer de una visión objetiva, global y comparable de la experiencia del paciente y utilizar esa información como herramienta para impulsar la mejora continua en el conjunto de la organización. cuatro oleadas de medición, con aproximadamente 100 auditorías anuales. Esta periodicidad permitió pasar de una perspectiva puntual de la situación a un sistema de seguimiento sistemático, comparable y orientado a detectar la evolución de los estándares establecidos. Del dato al plan de acción Uno de los elementos diferenciales del proyecto fue que la medición no se planteó como un fin en sí mismo. Los resultados obtenidos debían traducirse en acciones concretas. Como punto de partida, se realizó un benchmark interno a nivel de organización, que permitió comparar resultados entre centros, áreas y diferentes tipologías de servicio. Toda la información se integró en una plataforma de gestión, estableciendo diferentes niveles de acceso en función de la jerarquía, el centro y el área de responsabilidad. 42 Un modelo basado en dos vías de medición Para alcanzar este objetivo se establecieron dos líneas principales de trabajo: el programa de Mystery Patient y las encuestas de satisfacción dirigidas a pacientes y familiares. Ambas metodologías permitieron abordar la experiencia desde perspectivas complementarias. Mientras el Mystery Patient facilitaba la evaluación de los estándares definidos a lo largo del recorrido del paciente, las encuestas aportaban directamente la valoración de pacientes y familiares sobre su experiencia. La dimensión del proyecto permitió generar un volumen de información especialmente significativo. Anualmente se realizaron en torno a 20.000 encuestas, incluyendo las mediciones dirigidas a pacientes y familiares, así como encuestas internas y de clima laboral. Paralelamente, el programa de Mystery Patient se estructuró en UN MODELO INTEGRAL DE MEDICIÓN Y MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE Nº8 |